|
Niniejszy artykuł tłumaczy dlaczego nie należy "ślepo" stawiać na jedną (najtańszą w eksploatacji?) technologię w dowolnym rozwiązaniu biznesowym, tyko tak dobierać narzędzia aby uzyskać optymalny efekt biznesowy. Wprowadzenie / sposoby kontaktu z klientami Firma Infocon jest długoletnim partnerem przy wspomaganiu pracy działów handlowych różnych przedsiębiorstw w Polsce. Przez cały okres swojej działalności współpracujemy bardzo mocno z branżą farmaceutyczną, jak również z branżami elektroniki użytkowej, komputerową oraz budowlaną.
Działania do roku 2006 były głównie ograniczone do komunikacji elektronicznej, dopóki jako firma nie doszliśmy do wniosku że: - owszem, w Polsce w roku 2005 było 7mln internautów, ale głównie prywatnych lub w dużych firmach/korporacjach (np. firmy farmaceutyczne) ale, ale statystyki nie są takie dobre jeżeli mowa o małych i średnich przedsiębiorstwach prywatnych (w szczególności takich, które nie są z definicji zaawansowane technologicznie), czyli…
- jeżeli nas interesuje przykładowo, grupa docelowa aptekarzy, to średnio około 10% aptekarzy ma stały dostęp (na co dzień) do internetu lub do poczty email
- jeżeli nas interesuje przykładowo grupa docelowa firm budowlanych, to średnio około 10% firm budowlanych (podwykonawców) ma dostęp (co parę dni) do internetu lub do poczty email
W roku 2007, w ramach projektów KurierApteczny oraz KurierBudowlany , postanowiliśmy podjąć starania aby docierać do jak najszerszej liczby odbiorców informacji handlowej oraz marketingowej (informacje pochodzące od naszych klientów jakimi są firmy farmaceutyczne, budowlane i inne), jednak gdybyśmy się ograniczyli jedynie do nowoczesnych technologii dotarcia to przy penetracji internetu jak wyżej tracilibyśmy 90% odbiorców.
Technologia „stonowana” / dobranie technologii (koszty vs skuteczność)
Przy doborze technologii przy każdym projekcie w który się angażujemy, oceniamy: - koszty każdej z technologii dotarcia do odbiorców
- skuteczność dotarcia do odbiorców, co w efekcie daje skuteczność powodzenia biznesowego projektu
Niestety, większość odbiorców nie jest w stanie otrzymywać naszej informacji po najniższym koszcie przez nas ponoszonym (jakim jest publikowanie informacji na stronach internetowych) – tak więc należy dostosować technologię dotarcia do tego jaki chcemy osiągnąć efekt, mając na uwadze koszty. Niektórymi technologiami (np. strony internetowe) do niektórych grup biznesowych po prostu nie dotrzemy na dużą skalę.
Skuteczność docierania do grupy docelowej można przedstawić poniżej, zaczynając od działań najbardziej skutecznych (pod względem liczby odbiorców) - droga telefoniczna (teleoperator dzwoni do klienta)
- wysyłki drogą faksową
- poczta email
- krótkie komunikaty SMS
- strony internetowe
Mając na uwadze fakt, iż systematycznie rośnie liczba odbiorców informacji drogą elektroniczną, należy na bieżąco dopasowywać proporcje między w/w sposobami docierania do odbiorców.
Stosując wszystkie w/w metody dostępne (na bieżąco korygując proporcje), jesteśmy w stanie uzyskać optymalną skuteczność, zachowując racjonalny poziom kosztowy.
Dlaczego telefoniczny callcenter
Działania prowadzone poprzez kontakt telefoniczny mają swoje mocne i słabe strony, tak jak każda z technologii.
Jest to jednak najskuteczniejsza forma dotarcia do grup biznesowych o których mowa, ponieważ oferuje:
- szerokie dotarcie
- osobisty kontakt (docieramy zawsze do decydenta)
- optymalnie krótki czas rozmowy (a czasu zbędnego dzisiaj nikt nie ma)
- możliwośĆ budowania relacji (rozmowa nie koniecznie za każdym razem wyłącznie o transakcji czy produkcie) – w przypadku stałego zespołu opiekującego się klientami
Mocna strona elektronicznej formy kontaktu (oprócz kosztów, które nie dotyczą odbiorców naszej informacji) to nie tylko możliwość przekazania więcej informacji (ulotki, obrazki, tabele z cennikami) ale również nie nachalny sposób przekazywania informacji – odbiorca zapozna się z informacją bądź ofertą w najbardziej odpowiednim dla siebie czasie, dlatego z czasem ta forma komunikacji będzie odgrywała coraz ważniejszą rolę. Jednak jeszcze obsługa telefoniczna góruje.
Nasze przygotowanie techniczne
Do akcji rozpowszechniania informacji mamy inne podejście niż typowe biura obsługi telefonicznej callcenter.
Nie obsługujemy wszystkich branż - obsługujemy jedynie te, na których się znamy i w których czynnie uczestniczymy jako dostawca produktów bądź usług. Posiadamy własne bazy danych klientów (z reguły jest to baza wszystkich podmiotów w kraju) uzupełniona o inne informacje takie jak potencjał zakupowy, mając między innymi wgląd w historię współpracy odbiorcy z naszym działem handlowym.
Nasze przygotowanie merytoryczne do prowadzenia akcji to: - współpraca z wybranymi branżami: farmaceutyczna, budowlana, elektroniki użytkowej i komputerowa / posiadamy własne bazy danych podmiotów (zarówno od strony kupującego np. apteki, firmy budowlane, sklepy jak i dostarczającego np. hurtownie)
- możliwość wyselekcjonowania odbiorców po regionach (np. województwa, cegiełki ims)
- możliwość ponowienia akcji w późniejszym czasie, na podstawie wyników akcji poprzedniej (np. dzwonimy do wszystkich odbiorców którzy nie zareagowali pozytywnie na poprzednią ofertę)
- możliwość uruchomienia akcji stałej (stałe wysyłki mailingowe do wybranych regionów
- możliwość w trakcie rozmowy lub tuż po jej zakończeniu, wysłania dowolnej ulotki bądź informacji do odbiorcy w formie pisemnej / dzięki usługom naszych serwerów email/fax/sms
- narzędzia kontrolne gwarantujące wysoką jakość kontaktu z odbiorcą
- monitorowanie czasu rozmów z dokładnością do sekundy
- w przypadku akcji sprzedażowych, położony nacisk na realizację zamówień przez hurtownie. Kontakt nie kończy się na omówieniu telefonicznym produktu bądź zebraniu deklaracji zamówienia. Tam gdzie stosowne, przesyłamy zamówienie do realizacji przez hurtownię preferowaną oraz monitorujemy w hurtowni fakt przyjęcia i realizacji zamówienia
- doświadczony zespół zarządzający merytoryką oraz technologią przedsięwzięcia
- rzetelność wykonanego projektu od strony informatycznej / posiadamy wieloletnie doświadczenie oraz wypracowane narzędzia pracy z bazami danych klientów
Nasze przygotowanie technologiczne również jest na wysokim poziomie:
- biuro oraz infrastruktura informatyczna we Wrocławiu są skonstruowane w taki sposób, aby móc sprostać rosnącemu zapotrzebowaniu na nasze projekty
- dział rozwoju stale bada nowe technologie, aby móc je wprowadzać zanim napotkamy na wąskie gardło technologiczne
- dwie centralki telefoniczne wyposażone w łącza ISDN oraz podwójne PRA, oferujące możliwość prowadzenia 64 rozmów jednocześnie, w technologii VOIP
- zaawansowane serwery aplikacji (działające na własnej platformie Pcgmarket)
- zaawansowane serwery aplikacji mobilnych (działające na własnej platformie Pcgmarket Mobile oraz Sybase)
- zaawansowane serwery wysyłkowe, kanałami Fax, email oraz SMS.
- jedynie od marca 2007 przez sześć miesięcy wykonaliśmy 350 000 połączeń telefonicznych – to świadczy o naszej wysokiej przepustowości oraz mocy przerobowej (mając na uwadze że nie wykorzystujemy pełnych możliwości naszej technologii)
Przykłady akcji wykonywanych
Branża farmaceutyczna (więcej informacji www.pharmadist.pl )
- Budowanie dystrybucji numerycznej - akcje sprzedażowe DirectSell do aptek, podczas których omawiany jest produkt wprowadzany na rynek. Kontakt nawiązywany z wszystkimi aptekami w kraju. Celem akcji jest zapewnienie dystrybucji na określonym poziomie, zanim zostanie wyemitowana reklama w mediach masowych (wysoki koszt reklamy telewizyjnej będzie poniesiony jedynie wtedy, jeżeli produkt znajdzie się w X% aptek w Polsce)
- Budowanie dystrybucji numerycznej w aptekach w określonym regionie (np. województwie) zanim zostanie rozpoczęty cykl reklamy lokalnej (lokalna prasa, szkolenia w przychodniach)
- Akcje Wirtualnej Hurtowni - akcje sprzedażowe podczas których sprzedajemy podczas jednej rozmowy telefonicznej produkty wielu producentów. Dzwonimy cyklicznie do aptek w celu dotowarowania, wiedząc jak często produkt rotuje w aptece.
- Akcje ankietowania aptek - dzwonimy do wybranej grupy aptek aby zadać pytania (nawet do 10 pytań) które pomagają nam oraz naszym klientom (firmy farmaceutyczne) wyciągnąć odpowiednie wnioski na podstawie badań
- Akcja informacyjna – dzwonimy do aptek aby poinformować o istotnym wydarzeniu bądź produkcie. Cały rynek może byĆ poinformowany w przeciągu paru dni.
Branża budowlana (więcej informacji www.kurierbudowlany.pl )
- Akcja informacyjna – dzwonimy do firm budowlanych (podwykonawców budowlanych) aby poinformować o istotnym wydarzeniu bądź produkcie. Cały rynek może być poinformowany w przeciągu paru dni.
- Akcja sprzedażowa – dzwonimy do firm budowlanych (podwykonawców) aby zachęcić do skorzystania z nowego produktu dostępnego w wybranych bądź wszystkich hurtowniach. Możemy otrzymać informację zwrotną od firmy, czy towar został zakupiony (np. w zamian za korzyść dla firmy, prezent, karta rabatowa)
- Program lojalnościowy dla firm budowlanych – w ramach programu lojalnościowego Kuriera Budowlanego (firmy budowlane posiadają imienną kartę członkowską), oraz na mocy umów podpisanych z wybranymi hurtowniami oraz producentami, firmy budowlane są informowane telefonicznie o nowych produktach w promocji. Dzięki członkostwu, korzystają z rabatów na wybrane towary i usługi, istotne dla ich biznesu, na przykład:
- Rabaty na wybrane materiały budowlane bądź wykończeniowe
- Rabaty na wybrane narzędzia
- Rabaty na usługi w hotelach robotniczych
- Punkty lojalnościowe, uprawniające do dodatkowych usług bądź nagród (np. towar w gratisie) za nabywanie produktów będących w akcji promocyjnej
|
